GUIONES DE CALL CENTER

TIPOS DE GUIÓN: 

• GUIÓN ESTRUCTURADO: Organización, "Seguir el guión al pie de la letra".

• GUIÓN ABIERTO: Capacitación, "Responda según el desarrollo de la llamada"

• GUIÓN MIXTO: Unión de guión estructurado y guión abierto.

TERMINOLOGÍA BÁSICA DE LOS CALL Y CONTACT CENTER

ABANDONO EN EL PRIMER INTENTO: Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje en espera.

ACTUALIZACIÓN DE PANTALLA: Velocidad a la que se actualiza la información de tiempo real en una pantalla.

AGENTE O REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE: Persona que atiende llamadas entrantes o salientes.

ACD: (Automatic Call Distribuitor) Distribuidor automático de llamadas.

ACS: (Automatic Call Sequencer) Secuenciador automático de llamadas.

ANI: (Automatic Number Identification) Identificación automática de número.

ARQUITECTURA DE CLIENTE/SERVIDOR: Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.

BENCHMARK: En términos de calidad, la comparación consiste en comparar productos, servicios y procesos con aquellos de otras organizaciones con el fin de mejorar.

BLOQUEO: Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola.

CLI: (Calling Line Identify) identificación de línea de la persona que llama.

COLA: Retiene las llamadas hasta que un agente este disponible.

COMBINACIÓN DE LLAMADAS: Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes responsable de atender llamadas entrantes y salientes.

CONTROL EN PANTALLA: Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en los terminales de los agentes.

CRM: ( Customer Relationship Management) Administración de la relación con clientes.

COSTO DE LA DEMORA: Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola. 

COSTO POR LLAMADA: Costos totales ( Fijos y variables )dividido por el total de llamadas en un tiempo determinado.

CTI: (Computer Telephony Integration) Integración de telefonía y computación.

DEMORA: También denominado tiempo en cola.

DIADEMA: Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

DNIS: (Dialed Number Identification Service) Servicio de identificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado.

ESTACIÓN DE TRABAJO: Espacio utilizado por el representante telefónico para el desempeño de su labor. 

ESTADO DEL AGENTE: Modo de trabajo en el que se encuentra el agente. 

HELP DESK: (Mesa de Ayuda) Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores.

IN-BOUND: Llamadas de entrada requeridas por clientes.

IVR: (Interactive Voice Response) Respuesta interactiva de voz.

LAN: (Local Area Network) Red de área local.

LLAMADA: Contacto con el cliente.

LLAMADA ABANDONADA: El cliente cuelga antes de comunicarse con un agente.

LLAMADA ATENDIDA: Llamada que atienden los agentes.

LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse inmediatamente por que no hay un circuito disponible en el momento que ingresa la llamada. 

LLAMADAS EN COLA: Llamadas que no han sido atendidas por un agente. 

MARCADOR PREDICTIVO: Permite programar una serie de llamadas de salida.

MODEM: Abreviatura de modulador.

MONITOREO: Mecanismos que permiten evaluar la calidad en el manejo de llamadas telefónicas.

NIVEL DE SERVICIOS: También denominado “ factor de servicio telefónico”. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico. X % de llamadas respondidas antes de Y segundos. 

OUT-BOUND: Llamadas de salida emitidas por el Centro Telefónico de clientes y/o prospectos. 

OUTSOURCING: Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante) que cuenta con una infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas. 

PASSWORD: Contraseña personal para tener acceso a un sistema. 

PBX: (Private Branch Exchange) Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplia la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse. Pico: Período de más alta actividad o tráfico en la recepción de llamadas 

PROCESAMIENTO DE VOZ: Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo el correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.

Reconocimiento de Voz: Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases. 

RCT: Representantes de Cobranza Via telefónica. 

RDI: Red Digital Integrada. Conjunto de servicios digitales de comunicación. 

RST: Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica. 

RVT: Representantes de Ventas Telefónicas (TSR Tele Sales/Service Representar) 

SCREEM/POP: Despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc) desde un IVR. 

SCRIPT: Guión estructurado que utilizar el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico. 

TARIFICADOR: También conocido como CAS (Call Accounting System) Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. 

TIEMPO DE CONVERSACIÓN: Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción incluye toda la conversación desde el “hola” hasta el “adíos”. Tiempo de disponibilidad: Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado. Tiempo de Respuesta: Tiempo que demora el Centro de llamadas en responder las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (ej: correpondencia) 

TRABAJO POSTERIOR A LA LLAMADA: After Call Work. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo incluye ingresar datos, completar formularios . Troncal: También denominada “línea”, “línea de conmutación”, o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Umbral : Punto en que ocurre una acción, cambio o proceso Velocidad media de respuesta (ASA) : También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. 

WORK FORCE MANAGEMENT: (WFM) Administración de la Fuerza de Trabajo 

MOMENTOS DE LA VERDAD

SOLO DE USTED DEPENDE QUE LA EXPERIENCIA DE TU CLIENTE SEA POSITIVA                                               O  NEGATIVA

• Toda interacción en la que el cliente se puede llevar una opinión positiva o negativa.
• Cada contacto con el cliente es un momento de verdad, estelar o amargo.

CONTACTO CON EL CLIENTE --> NECESIDAD DEL CLIENTE --> RESPUESTA A LA NECESIDAD --> TIEMPO DE ESPERA PARA LA RESPUESTA -- > FORMA DE BRINDAR SOLUCIONES -->SOLUCIONES EN EL PRIMER CONTACTO.

MANEJO DE LA ESPERA

• Pida permiso al cliente en espera y de una explicación de lo que va a hacer.
• Ofrezca opciones a sus clientes.
• No lo abandone, por el contrario permanezca informando sobre situación.
• Agradezca la espera y utilice el nombre del cliente.

-->RECUERDE QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS DE UNA LLAMADA SON DEFINITIVOS <--

                ESTRATEGIAS PARA MANEJAR MOMENTOS DE LA VERDAD

• Oriente toda su atención hacia el cliente.
• Explote sus conocimientos, debe ser experto en su campo laboral.
• Mantenga una actitud positiva.
• Sea cortés.
• Acepte la responsabilidad de solucionar un problema.
• Identifique el problema.
• Identifique el tipo de cliente con el que esta tratando.
• Nunca prometa al cliente algo que no va a cumplir.
• No traslade problemas a otras personas.
• Diga la verdad.
• Maneje el tiempo.
• Tome la iniciativa a la hora de solucionar el problema.
• Tenga precisión al momento de informar.
• Trabaje con rapidez.

METAS Y OBJETIVOS DE CALL Y CONTACT CENTER

                                            ALCANZANDO LAS METAS CORPORATIVAS

RELACIONES A LARGO PLAZO: 

• Adquisición de clientes nuevos.
• Retención de clientes actuales.
• Crecimiento con el cliente.

¿ COMO LOGRARLO ?

• Contestando rápidamente las llamadas.
• Empleando agentes profesionales y atentos.
• Contestando todas las preguntas.
• Contactando a los clientes deseados.
• Demostrar interés.
• Tener una actitud positiva.
• Amabilidad, cortesía y respeto.
• Escuchar activamente.

AGILIDAD

• Empatía. 
• Respeto por el tiempo.
• Conocimiento de los procedimientos. 
• Autonomía.
• Iniciativa. 

INFORMACIÓN CORRECTA Y OPORTUNA

• Conocimiento del producto y/o servicio. 
• Conocimiento del cliente.
• Eficacia.
• Manejo de la información.
• Confidencialidad.

GARANTÍA Y CUMPLIMIENTO

• Cumplimiento de promesas.
• Confiabilidad.
• Seriedad.

ASESORÍA 

• Percepción.
• Disponibilidad.
• Pro-actividad.
• Recursividad.
• Creatividad.

ETIQUETA PROFESIONAL

• Atienda todo el tiempo.
• Hable claramente.
• Maneje un ritmo adecuado.
• Use un volumen y tono adecuado.
• Sea amable: Utilice palabras de cortesía.
• Sea respetuoso: Ud, Sr, Sra.
• Use gramática y lenguaje apropiado.
• Utilice el nombre del cliente dentro de la conversación.
• Si usa términos técnicos de la claridad a los mismos.

PREGUNTE A SU CLIENTE 

• Es importante hacer un buen sondeo de necesidades, a través de preguntas.
• Recuerde: No interrogue a sus clientes, demuestre interés en ayudarlos y asesorarlos e indague a través de preguntas.

ESCUCHA ACTIVA

• Escuche con atención lo que dice y lo que no dice.
• Limite el tiempo que habla.
• Resuma a su cliente.
• Solucione.

COMUNICACIÓN POSITIVA

• Los clientes hoy quieren escuchar cosas positivas y buenas noticias.
• Quieren escuchar también gente positiva y pro-activa.
• Los clientes llaman para que usted les de respuestas y soluciones.

SERVICIOS DE CALL Y CONTACT CENTER

TELESERVICE: Servicios que se prestan a distancia ya sea por teléfono, computador, fax etc...

TELEMERCADEO: Es un instrumento de mercadotecnia directa en la cual se contactan clientes y prospectos para comercializar productos y servicios.

TELECOBRANZAS: Permite cobrar al cliente en sus diferentes etapas, también proporciona al cliente la información sobre fechas y lugares de pago para que esté alerta a sus faltas de pago.

CUSTOMER SERVICE: Servicio al cliente. 

TELEENCUESTA: Encuesta telefónica a través de un agente que brinda rápidamente información que brinda el cliente. 

TOMA DE CITAS: Como su nombre lo indica, puede recibir la petición de una cita ya sea medica o simplemente para adquirir mejor conocimiento sobre un producto o servicio, también puede ser una cita para solucionar un problema de funcionamiento en un servicio.

SERVICIO DE POST-VENTA: Permite conocer como se siente el cliente con el servicio o producto.

EFECTUAR SONDEOS: Estos sondeos permiten adquirir más información de manera más fácil. 

LLAMADAS Y AUDITORIAS EN CALL CENTER

Entrada ---> Saludo, presentación personal, presentación de la empresa.

Desarrollo ---> Motivo de la llamada. 

Cierre ---> Despedida, presentación personal, presentación de la empresa. 

                                 MEDIDA DE LA LLAMADA

ENTRADA

Saludo = 5

Presentación personal = 5

Presentación de la empresa = 10

DESARROLLO 

Motivo de la llamada y desarrollo como tal de la llamada = 60

CIERRE

Despedida = 5

Presentación personal = 10

Presentación de la empresa = 5

TOTAL 100

                                        AUDITORIAS

Estas auditorias se pueden realizar de dos formas:

Auditoria en frió: Se monitorean las llamadas pasadas.

Auditoria en caliente: Se monitorean las llamadas en vivo. 

Las auditorias se realizan para: 

-Buscar errores de gestión por parte de los agentes. 

-Detectar problemas con clientes.

-Buscar y destacar casos particulares de una llamada. 

-Verificar el control de calidad. 

Las auditorias buscan detectar errores por parte de los agentes y así mejorar para poder brindar un mejor servicio a los clientes y prospectos. 

LLAMADAS DE ENTRADA Y DE SALIDA

Llamadas entrantes ----> Inbound
Llamadas salientes  ----> Outbound

Llamadas de entrada/Inbound: Toma de pedidos, venta cruzada, conversión a venta, solicitudes de folletos, concretar citas, información de puntos de venta, línea abierta para atención al cliente, servicio de consultoria, creación y actualización de registros, servicios de crédito y cobranzas, captación de donaciones de beneficencia.

Llamadas de salida/Outbound: Customer service, telemercadeo, televenta, cobranza, fijación de citas, toma de pedidos, generación de calificación de prospectos, generación de tráficos a puntos de venta, renovación de suscripciones, creación de bases de datos potenciales, ampliación de bases de datos de los clientes, recordación de obligaciones crediticias, captación de donaciones de beneficencia, investigación de mercados, realización de encuestas.

Blending ----> Outbound y Inbound.

Blending: Venta directa y toma de pedidos. 

DEFINICIÓN DE CALL Y CONTACT CENTER

Call center y contact center es lo mismo ?
Aunque sean nombres similares que entre una y otra cosa se asocian a algo en común, su finalidad y uso es totalmente diferente, veamos por que...

Call center: "centro de llamadas en español" como su nombre lo indica este centro trabajo únicamente con llamadas, ya sean entrantes (Inbound) o salientes (Outbound). 

Contac center: "centro de contactos en español" centro que transmite y recibe llamadas, y tiene más canales como lo son fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia.

Ya vimos que sus definiciones son totalmente diferentes sin embargo cualquiera de estos dos centros nos puede prestar un servicio como: Telecobranza, Teleservice, Telemercadeo etc...

Actualmente los call center y contact center tienen una gran importancia para las empresas, ya que facilitan el contacto que estas tienen con sus clientes, brinda más rapidez y agilidad a la hora de atenderlos.